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HACCPはアメリカNASA（航空宇宙局）で開発されたシステムで、アメリカの食品・外食業界では、すでに同システムによる食品衛生管理が標準となっています。
　食中毒騒動の時には、マクドナルドは、自社の食品衛生マニュアルを一部公開して、HACCPの原理を伝えました。
なぜなら、これら厨房内移動の際には食材や中間製品が常温下にさらされることになるからです。
程度はともかく昇温または下温をきたしています。
そして何より常温下は雑菌の繁殖温度帯であるからです。
雑菌の繁殖は料理の品質にダメージを与える（味を劣化させる）のみならず、最悪の場合には食中毒の原因ともなるものです。
　よく外食産業界では冷たいものは冷たく、温かいものは温かく提供することが原則だと述べられています。
これは時間と温度の管理を意味します。
冷たいという場合多くは摂氏五度以下のことであり、温かくというのは摂氏六十五度以上のことです。
それは、この温度帯で料理を食することがおいしさを確保する条件であるとされているからですが、実はこの温度帯は雑菌が繁殖できない（しにくい）温度帯なのです。
　調理というプロセスには温度という要素が含まれていること、および料理というアウトプットにも温度の基準がぜひ必要であるということを確認したいと思います。
前節では外食産業が消費者に提供する料理すなわち財の面から外食店舗経営の基本問題を検討しましたので、ここではサービスの面から同様の検討をしてみたいと思います。
　剛　接客サービスの特質　サービスという言葉は多義的ですので、まず対人サービス、接客サービスの特質について確認しておきましょう。
　サービスの提供（対人サービス、接客サービス）とは、サービスを欲する需要者に対応することです。
サービスは財と違って在庫できません。
供給者のサービスの提供はそのまま需要者のサービスの消費です。
またサービス需要の発生は任意的です。
需要者が欲する瞬間に需要が発生し、欲しくなくなった瞬間に需要は消失します。
　こうしたサービスの特質から、外食店舗（サービス提供施設）は、まず第一に、あらかじめサービス需要が発生しそうな場所に出向いていって店を構え、消費者の需要発生を待ちます。
これは立地のことです。
　次に、消費者の外食需要発生の時間を予測して、営業時間を設定します。
現代人の生理は食事をして六時間前後経つと確実に空腹感を催す、すなわち食事需要を発生させるといわれています。
また、社会的生活時間がある程度画されていますので、昼間の十二時～一時前後と、夕店舗経営の実際方六時～八時頃に比較的食事需要が集中していることは、統計的にも経験的にも知られています。
そこで、これらの時間を中心に営業時間を決めます。
　三つ目に、発生する外食需要の質の問題があります。
消費者が一人の時、急いでいる時、仲間と一緒にいる時、ゆっくり過ごしたい時など、その時々の状況によって外食需要の質が異なります。
サービス需要の質の違いは業態の違い、すなわちサービスの提供方法の違いによって対応することになります。
　②　サービスとＴＰＯ　マーケティングではＴＰＯという言い方をよくします。
Ｔはま∃Ｑ時間、Ｐはｐｌａｃｅ場所、す。
つまりサービスには常にＴＰＯへの対応という内実（要素）があるということです。
ＴＰ　ＴＰＯには無限の組み合わせがありえますが、ある程度多数の人が共通するＴＰＯの組み合わせもあります。
業態というのは、こうした組み合わせの典型的なパターンに対応した店づくりのことです。
　例えば、ファストフードは、既述のようにクイックサービスレストランと別称されますが、ファスト、クイックのニーズが大量発生する場所がＦＦの好立地であり、同時にその時間帯がＦＦ店舗の営業時間となります。
　レストランサービスの基本は消費者に食事をおいしく召し上がっていただくことですが、ＦＦの場合には、素早い料理提供が必要条件となります。
フルサービス、テーブルサービスは必要条件ではありませんので、勢いカウンター越しに料理をやりとりするサービチップの起源　チップは、tipの日本語読みです。
tipを英和辞典で引きますと、「先、尖端」とか「傾ける、傾き」という訳語が出てきますが、これらとは語源を異にします。
そもそもは、toに、となります。
　チップの発生説は諸説あるようですが、18世紀のロンドンの小さなパブで発生したという説が有力です。
これがドーバー海峡を渡ってフランスに入りますと、pourboire （プールヴォワール）すなわち「飲むために」、となります。
随分と単刀直入の表現ですね。
　日本の外食習慣では馴染みがなくても、諸外国の外食習慣や経営分析には必須の事項です。
ちなみに、アメリカではファストフードとは、チップのいらないレストランという意味を持ちます。
　皆さん、アメリカでデニーズに入ったらチップをお忘れな店舗経営の実際ス方式が選ばれます。
　ファミリーレストラン（ＦＲ）やディナーレストラン（ＤＲ）では、食事を味わうという要求への対応が基本となりますので、テーブルサービス方式を原則とします。
テーブルサービスとは、客がテーブルに着席したままで、料理の注文、提供がすべて済まされる方式のことです。
　ちなみにサラダバーやドリンクバーといったセルフサービス方式（客が自分で料理をバーまでとりに行き客席まで運ぶ）を採用するＦＲも見かけます。
これは、客が豊富な料理アイテムから選ぶ楽しさを演出しようという装置として意味があります。
実際食事を楽しく味わうという要求から外れた店側の都合による省力装置としてのバーでは成功しないでしょう。
　ＤＲでは、これに食事をする場面そのものを楽しみたいという要求への対応が重要となります。
店舗の入り口で客のコードを預かるところからはじまり、テーブルに着席したままでの会計、食事が済んでお見送りするまでの全ての時間に対する気配りが求められます。
注文を採るときのメニューの説明も客への話題提供ですし、タイミングのよい料理提供も場面の演出とみなされます。
　ＤＲでは、接客サービスの基本はＦＲと異なります。
ＦＲでの接客サービスは客が食事を味わうことを基本とすればよいので、客の食事空間への介入は必要ありません。
オーダーや水差し、コーヒーの補充など必要最小限の接客が保障されることが大切です。
他方、ＤＲでの接客は、客が食事をする場面の構成要素なのです。
　ＦＲでは、周知のようにパート、アルバイトの大量採用によって接客サービスが実施されています。
それは、ＦＲのサービスの基本が上記のように客が食事を楽しく味わうことを基本とすればよく、そのためにマニュアルの整備と訓練によって必要最小限の接客行為を学ばせることで済むからです。
客も原則としてそれ以上の接客を望むものではありません。
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